В учебном пособии, написанном в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта, рассматриваются психологические особенности теории и практики управления. Раскрываются основные характеристики управления, психологические основы процесса управления, особенности психологической и этической культуры руководителя, принципы ведения партнерской беседы и взаимодействия в группе (при работе с потребителями и в трудовом коллективе), психологические особенности делового общения в сфере сервиса. Даются практические советы по созданию имиджа, принятию управленческих решений, организации коммуникаций и достижению карьерного успеха в сервисной деятельности, выявлению потребностей и обслуживанию клиентов, выявлению причин, предотвращению и разрешению конфликтов. Каждая глава заканчивается тестами для самоконтроля. В конце пособия приводятся ключи к тестам и рекомендуемая литература. Пособие может быть полезно преподавателям средних специальных учебных заведений,...