Книга "Kundenorientiertes Qualit?tsmanagement im ?ffentlichen Personennahverkehr".Inhaltsangabe:Einleitung: ?ber Qualit?t wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabh?ngig von der Branche, der das Unternehmen angeh?rt. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des ?ffentlichen Personennahverkehrs (?PNV) zeigt, ist Qualit?t auch f?r Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bem?hungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivit?t des ?PNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualit?t gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild f?gen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort ?berhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" r?ckf?hrbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise ma?geblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert. Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualit?t bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen ber?cksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit". F?r die Dienstleistung ?PNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtsc...