Книга "Kapazit?tsmanagement im Kundenservice".Die Bew?ltigung der Kapazit?t nimmt im operativen Gesch?ft sowohl in den Bereichen des Dienstleistungs- als auch des Produktionssektors eine zentrale Rolle ein. Die erste Voraussetzung f?r die L?sung dieser Aufgabe stellt eine m?glichst genaue Erhebung der tats?chlichen Nachfrage dar. Denn nur mit Hilfe dieser Daten l?sst sich das speziell in der Serviceindustrie besonders wichtige Ausma? an Kapazit?t ermitteln, welches zum richtigen Zeitpunkt als ein ausreichendes Angebot an Servicequalit?t zur Verf?gung stehen muss, um m?gliche Kundenverluste zu vermeiden. Ausf?hrlich bespricht der Autor Anton Brandl verschiedene im Hinblick auf die Optimierung der Servicequalit?t relevante Faktoren. Er zeigt auf, welche Messgr??en f?r die Prozessleistung relevant sind, auf welche Weise der Prozess durch die Variabilit?t eine Beeinflussung erf?hrt, welche Ma?nahmen zur Verbesserung der Prozessleistung gesetzt werden k??nnen und wie sich die Prozessleistung ?berwachen l?sst. Darauf aufbauend zeigt er, anhand einer Fallstudie, wie die Kapazit?t in Kundenfilialen eines Dienstleistungs-Betriebes berechnet und kontrolliert werden k?nnen. Das Buch richtet sich an Manager und alle Unternehmen.