Die vier Grundformen von Thlefungespmchen in der Bank lassen sich aus dem Zusammentreffen von aktiven und reaktiven Bankmitarbeitern sowie Kunden und Nicht-Kunden ableiten. Danach unterscheiden Thlefonate sich in Kundenanrufe (= reaktive Thlefonate), Berateranrufe (= aktive Thlefonate), Nichtkundenanrufe und Akquisitionstelefonate (= Anrufe bei Nichtkunden). Mit der regelmaBigen Nutzung aller Thlefongesprachsformen erreichen Sie sta­ bile Geschaftsbeziehungen, Geschliftsabschlusse und Zusatzgeschlifte sowie neue Geschaftsbeziehungen. 23 4. Verhalten im Telefongesprach 4.1 Praxisbeispiele (Name), Bank). 5 S: K: Fried, guten Tag. Guten lag. Kann ich Ihnen helfen? S: K: Na, ich hoffe doch! Ich habe in letzter Zeit mit meiner Bank so einige Proble­ me, und da m6chte ich jetzt eine neue Bank suchen. S: So. Und da habe ich ins Telefonbuch geschaut, und da stehen Sie weit oben. K: Aha. S: K: Zunlichst m6chte ich meinen Baukrcdit umschulden ulld wollte fragen, ob Sie da bereit wliren, so etwas zu ubernehmen? S: Grundslitzlich sind wir bereit, Geschafte zu machen. Darf ich Sie kurz mal mit einer Kollegin verbinden, die ist fur Baufinanzierungen zustlindig? Ja, bitte. K: Einen Moment S: - Pause­ B: (Anderer Name). K: Fried, guten lag. Guten lag, was m6chten Sie wissen? B: K: Hat Ihnen Ihr Kollege schon geschildert, urn welches Problem es geht? Ja, er hat mir kurz gesagt, daB es um eine Umschuldung geht. B: Richtig, ich m6chte meine alte Bank verlassen; da habe ich mich geargert. K: B: ...