V rabote proizvedeno issledovanie telekommunikatsionnogo rynka Rossii vo vtoroy polovine 2000-kh godov v period formirovaniya oligopolisticheskoy konkurentsii. Otseneno vliyanie finansovogo krizisa 2008-2009 gg na otrasl' i otdel'nye kompanii. Obosnovana neobkhodimost' vnedreniya "myagkikh" KPI, osnovannykh na analize loyal'nosti klientov. Predlozhena sistema pokazateley loyal'nosti, okhvatyvayushchaya 3 urovnya loyal'nosti - usluge/produktu, brendu i kompanii. Razrabotannaya metodika pozvolyaet otsenivat' loyal'nost' na osnove analiza povedeniya klienta, t.e. ob"ektivnoy informatsii, chto na moment napisaniya raboty absolyutno novym podkhodom k otsenke. Dokazano, chto dlya b2b-rynkov takoy podkhod imeet sushchestvennoe preimushchestvo pered traditsionnymi oprosnymi metodikami. V nastoyashchee vremya bol'shinstvo operatorov ispol'zuyut analiz povedeniya svoikh klientov pri pomoshchi instrumentov BIG DATA, v t.ch. na b2c-rynkakh, chto podtverzhdaet aktual'nost' i tsennost' raboty. V rabote takzhe predstavlena matematicheskaya model' otsenki udovletvorennosti klienta kachestvom obsluzhivaniya cherez portal samoobsluzhivaniya, a takzhe raschet pokazateley loyal'nosti pri vnedrenii novykh uslug, okazyvaemykh cherez klientskiy portal.