Книга "Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalit?t".Inhaltsangabe:Einleitung: Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalit?t f?r die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Au?erdem gilt es, die Thematik der Servicequalit?t zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte f?r eine kundenorientierte Bankf?hrung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfa?t werden? Gang der Untersuchung: Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualit?t zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualit?t vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalit?t in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausf?hrlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschlie?end werden die Hypothesen f?r die folgende empirische Untersuchung dargestellt. Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, ...