Inhaltsangabe:Einleitung: Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe t?tig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich ?ber 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualit?t, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschlie?end werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die ver?nderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Gr?nde aufgezeigt, die ein Umdenken in den K?pfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden L?sungen vorgestellt, wie man k?nftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird. In Kapitel 5 werden die Vertriebskan?le des Bank- und des Versicherungssektors ausf?hrlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den n?chsten Jahren bevorsteht. Nach den Vertriebskan?len werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center ? eCRM-Systeme ? Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzm?glichkeiten der einzelnen Instrumente ausf?hrlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Ma?nahmen erl?utert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu geh?ren zum Bei...