Die letzten Jahre waren f?r Unternehmen vieler Branchen durch eine S?ttigung der Nachfrage und steigenden Konkurrenzdruck gekennzeichnet. Basierend auf der ?berlegung, dass es in einer versch?rften Situation des K?ufermarkts effizienter ist, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, statt sich ? wie es lange praktiziert wurde ? fast ausschlie?lich auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, fand das Konzept des Relationship Marketing Verbreitung in Marketingwissenschaft und Wirtschaft. Parallel dazu stieg die Popularit?t des internen Marketings und es wurde versucht, bei der Leistungserstellung die Erwartungen und W?nsche der Kunden st?rker zu ber?cksichtigen.
Gang der Untersuchung:
In dieser Arbeit werden die Notwendigkeit einer konsequenten Orientierung am Kunden, die theoretischen Konzepte der Kundenorientierung, sowie zentrale Ans?tze zur Umsetzung der Kundenorientierung dargestellt und analysiert. Dies erfolgt im Bereich der Dienstleistungen, dessen gesamtwirtschaftliche Bedeutung in den letzten Jahren erheblich zugenommen hat. Dennoch setzte sich die Marketingwissenschaft bis vor wenigen Jahren nur am Rande mit Dienstleistungen auseinander.
Nach der Einleitung gibt das zweite Kapitel einen ?berblick ?ber Definitionen und Systematisierungen von Dienstleistungen. Den Schwerpunkt bilden die Charakteristika von Dienstleistungen und ihre Auswirkungen auf die Gestaltung des Marketings.
Im dritten Kapitel werden zuerst die Grundlagen der Kundenorientierung erl?utert, bevor ihr Stellenwert im Marketing w?hrend der letzten 50 Jahre untersucht wird. Anschlie?end wird die Entstehung von Kundenzufriedenheit dargestellt ? der Prozess der Erwartungsbildung, die Kriterien der Leistungsbeurteilung und die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungsqualit?t. Kundenzufriedenheit ist meist eine zentrale Voraussetzung langfristiger Kundenbindung, deren Determinanten detailliert er?rtert werden. Dabei wird deutlich, wie sich das Zusa]]>