Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie: Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen.Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan w?re, d?rfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde ?ber unfreundliche Bedienung, unzweckm?ssige Produkte oder un?bersichtliche Prozesse ?rgern m?sste. Dabei ist die Irritation ?ber mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele F?hrungskr?fte fragen sich ver?rgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, w?hrend sich dieselben Mitarbeiter dar?ber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen.Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Kl?rung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren kann. Zweitens zeigt der Beitrag auf, wie man das vorgeschlagene Kundennutzenverst?ndnis in der t?glichen Strategie-, Organisations- und F?hrungsarbeit umsetzen kann, um als Unternehmen durchg?ngig kundenorientiert handeln zu lernen.