Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den gr??ten Anteil an der Bruttowertsch?pfung. Dienstleistungen sind h?ufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachg?ter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein h?heres Ma? an Kundenorientierung, um die Kundenbed?rfnisse befriedigen zu k?nnen. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsans?tze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Studie zum Ziel gesetzt, einen ?berblick ?ber das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu geben.