Kundenorientierung bedeutet, dass sich das ganze Unternehmen auf den Kunden ausrichten muss. Jeder Kontakt eines Kunden mit einem Mitarbeiter ist ein "Moment der Wahrheit". Der Kunde von heute ist ein fordernder Kunde. Er will von jedem Mitarbeiter eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Chef und Hausmeister. Dienstleistungen werden nicht mehr verkauft, sondern gekauft. Im Mittelpunkt steht nicht mehr das eigene Produkt, sondern der Kunde. Totale Kundenorientierung erfordert totale Mitarbeiterorientierung. Nur Mitarbeiter, die begeistert sind, sind loyale Mitarbeiter. Die passenden Mitarbeiter sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil beim Aufbau von Kundenloyalit?t. Loyalit?t bekommen die Unternehmen geschenkt, die Kundenerwartungen ?bertreffen. Loyale Kunden kaufen ?fter und mehr, sie sind weniger preissensibel. Vor allem aber sind sie Empfehler. Es ist durchschnittlich f?nf Mal ertragreicher, ein Empfehlungsgesch?ft aktiv zu f?rdern, anstatt sich nur auf den Eigenumsatz eines Kunden zu konzentrieren. Kunden- und Mitarbeiter-Loyalit?t verst?rken sich gegenseitig - im Positiven wie im Negativen. Am Ende werben Kunden Kunden und Mitarbeiter werben Mitarbeiter. So wird eine Loyalit?tsspirale erzeugt, die sich immer weiter nach oben dreht und zu dauerhaften Ertr?gen f?hrt. Damit wird Loyalit?t zu einem Erfolgstreiber, zu einer Unternehmensstrategie, f?r viele wom?glich zu einer ?berlebensstrategie.