Der versch?rfte Wettbewerb in globalen M?rkten und zunehmende Umsatzr?ckg?nge in den Unternehmen waren der Ausgangspunkt f?r ?berlegungen, wie Gesch?ftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden k?nnen. Kein anderer Bereich in einem Unternehmen ist einem regelm??igen Erfolgsdruck so ausgesetzt wie der Vertrieb. In den letzten Jahren vollzog sich daher ein Paradigmenwechsel des Massenmarketings hin zum Direktmarketing. Statt Kunden f?r Produkte hei?t es mittlerweile Produkte f?r den Kunden finden. Es empfiehlt sich eher wenige, daf?r aber lohnende Kunden zu besitzen. Der einmalige Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung soll daher nicht als Abschluss eines Gesch?ftes, sondern als Beginn einer m?glichst langfristigen und profitablen Kundenbeziehung verstanden werden, um dar?ber hinaus einen Wettbewerbsvorteil gegen?ber der Konkurrenz erzielen zu k?nnen. Hilfreich dazu ist der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM). CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die den systematischen Aufbau und die konsequente Fortf?hrung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Gesch?ftsprozesse stellt. Es betrifft alle Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt, vor allem Marketing, Vertrieb und Service und sollte s?mtliche Kommunikationskan?le, die den Kunden betreffen, zusammenf?hren.Zun?chst werden deshalb theoretische Grundlagen von CRM vermittelt und die Komponenten eines CRM-Systems und analytische Informationssysteme darg...