Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement f?r Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umk?mpfter M?rkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung f?r den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es f?r die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service f?r die Kunden immer gr??ere Bedeutung.Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft untersch?tzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als l?stige St?rung ihres Betriebsalltags und untersch?tzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenw?nsche preiswert zu erfahren.Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements f?r das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die f?r eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung n?tig sind.