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Хуже всего то, что кто смолоду плохо обучен, тот до старости в этом не сознается.
Петроний

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Denise Kouba

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen




   
Страниц: 100
Формат: 148x210
Inhaltsangabe:Einleitung: Das Bewusstsein f?r die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche L?cken auf. Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde dar?ber jedoch ?freiwillig? keine Informationen erh?lt. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, f?hlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem pers?nliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften. Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensf?hrung dar. Aufgrund der st?ndigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgef?ge eine wichtige Voraussetzung f?r das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgr??e darstellt, ?ber die der Handel seinen Gesch?ftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann. Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispie...
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