Книга "?ffentliche Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen".Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Ma?e bew?hrt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch ?ffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept ?bernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten:Durch Marketing kann ein besseres Verst?ndnis f?r die Bed?rfnisse und W?nsche der B?r-ger erreicht werden; es tr?gt zu kunden- und damit bed?rfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die „Schaltermentalit?t" durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen ?ffentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterst?tzung durch die ?f-fentlichkeit zu erzielen.Am praktischen Beispiel wird gezeigt, wie Verwaltungen in Zukunft noch b?rgerfreundlicher arbeiten k?nnen, in dem sie:- Befragungen durchf?hren; - Verbesserungspotentiale im Bereich Kundenfreundlichkeit und Kundenservice aufdecken;- Daten und Informationen aus Befragungen verdichten und Ma?nahmen daraus ableiten.Im ersten Teil der Arbeit werden Grundlagen zur Durchf?hrung von Befragungen vermittelt. Der Leser soll einen ?berblick ?ber die verschiedenen M?glichkeiten, Methoden und Vorge-hensweisen einer Datenerhebung erhalten. Der zweite, praktische Teil befasst sich damit, allgemeine Kriterien einer kundenfreundlichen Verwaltung zu erarbeiten und diese in einer Kunden- und Mitarbeiterbefragung abzufragen. Die im ersten Teil vorgestellten Verfahren und Methoden werden im Hinblick auf die Taug-li...