Книга "Einf?hrung eines Beschwerdemanagements in einem Versicherungsunternehmen".Inhaltsangabe:Einleitung: Im Jahre 1970 ver?ffentlichte Albert O. Hirschman sein Buch mit dem Titel: "Exit, Voice and Loyality". In diesem Werk tr?gt Hirschman, der als einer der Vorreiter der wirtschaftswissenschaftlichen Besch?ftigung mit dem Thema Beschwerden gilt, zum ersten Mal den Gedanken vor, da? die aus der Politikwissenschaft bekannte Reaktion Widerspruch auf eine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung auch im Bereich der Wirtschaft eine Alternative oder Additive zur bekannten Reaktionsform Abwanderung darstellt. Aus diesen Grundgedanken entwickelte sich, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, eine Beschwerdekultur, die in den letzten Jahren auch in der deutschsprachigen Literatur, hier vor allem von Hansen, Riemer und Stauss, ihren Niederschlag fand. Die vorliegende Arbeit besch?ftigt sich vor allem mit der Reaktionsform Widerspruch; die Abwanderung wird nur am Rande betrachtet. In der Praxis der deutschen Versicherungsunternehmen ist man sich auch heute, 28 Jahre nach Hirschmans Ver?ffentlichung, der Beschwerde und der mit ihr verbundenen Chancen und Risiken f?r das Unternehmen nicht bewu?t. In einer Studie zur Kundenzufriedenheit wurden die Konsumenten auch befragt, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden sind. Es zeigt sich, da? 1996 in Deutschland im Versicherungsbereich mehr als die H?lfte der Kunden entt?uscht sind von der Reaktion ...